Verblijven in Spanje

1. Algemeen
2. Verplichte bedrijven
3. Taal
4. De drie minutenwet
5. Geen kosten en 24-uurs assistentie
6. Beperkingen op geautomatiseerde reacties
7. Termijn van 15 dagen voor het afhandelen van klachten
8. Speciale aandacht voor kwetsbare personen
9. Geen commerciële aanbiedingen
10. Controle en boetes
11. Geen spamoproepen
12. Regelgeving voor online gokken

1. Algemeen

Het Spaanse Congres heeft op donderdag 11 december 2025 definitief de wet ((Ley de Servicios de Atención a la Clientela)  goedgekeurd die de klantenservice radicaal zal veranderen. Om maar een voorbeeld te noemen: de wet maakt een einde aan lange wachttijden aan de telefoon: bedrijven moeten de beller binnen maximaal drie minuten te woord staan.

Slechts twee partijen (Partido Popular en Vox) stemden tegen de nieuwe wet. De oppositie had zo’n 50 amendementen op de wet inzake klantenservice ingediend, maar deze werden verworpen en het lagerhuis keurde het wetsvoorstel goed zoals voorgesteld door het Ministerie van Sociale Zaken. De wet treedt over enkele dagen in werking, na publicatie in het Staatsblad (Boe).

Volgens minister Pablo Bustinduy wil de wet het recht op kwalitatieve, snelle en persoonlijke klantenservice garanderen en orde scheppen in een dienstverlening die vaak chaotisch is en waarover één op de vijf gebruikers van elektriciteits-, gas-, telefoon- en internetbedrijven ontevreden is. De wet omvat ook maatregelen om ongewenste commerciële telefoontjes tegen te gaan en minderjarigen te beschermen tegen reclame voor online gokken. Dit zijn enkele van de belangrijkste nieuwe elementen:

2. Verplichte bedrijven

Alle bedrijven die klantenservice of nutsvoorzieningen leveren (gas, water, elektriciteit, telefoon, internet, transport, post en financiële diensten), evenals alle bedrijven met meer dan 250 werknemers of een omzet van meer dan 50 miljoen euro, moeten voldoen aan de nieuwe wet.

3. Taal

Telefoongesprekken moeten beschikbaar zijn in ten minste alle officiële talen van Spanje, Castiliaans en de andere regionale talen.

4. De drie minutenwet

De nieuwe wet verplicht bedrijven ervoor te zorgen dat 95% van de telefoongesprekken binnen de drie minuten wordt beantwoord. Momenteel is er geen tijdslimiet. Bovendien mogen ze het gesprek van de klant niet langer beëindigen vanwege te lange wachttijden.

5. Geen kosten en 24-uurs assistentie

Bedrijven moeten tijdens hun werkuren een gratis telefoonlijn voor klantenservice beschikbaar stellen. Als de klant niet tevreden is met de geleverde service, heeft hij of zij het recht om met een leidinggevende te spreken. Bovendien moeten alle water-, gas-, elektriciteits- en communicatiebedrijven een 24-uurs klantenservice bieden, 365 dagen per jaar, voor noodgevallen.

6. Beperkingen op geautomatiseerde reacties

De regelgeving verbiedt bedrijven om telefoongesprekken uitsluitend via geautomatiseerde reacties af te handelen. Klanten moeten in elke fase van hun vraag of klacht de mogelijkheid hebben om rechtstreeks met een gespecialiseerde medewerker te spreken.

7. Termijn van 15 dagen voor het afhandelen van klachten

Bedrijven moeten elke klacht binnen 15 dagen na ontvangst afhandelen, in plaats van de huidige termijn van 30 dagen. Daarnaast moeten ze een klant- of klachtnummer toewijzen om de opvolging te vergemakkelijken en schriftelijk bewijs met datum, tijd en reden van de klacht versturen. Het gesprek moet worden opgenomen en bewaard totdat de zaak is opgelost. Bovendien moet, indien de levering of een dienst is onderbroken, binnen maximaal twee uur een verklaring en een geschatte hersteltijd worden verstrekt.

8. Speciale aandacht voor kwetsbare personen

De nieuwe wet vereist een persoonlijke dienstverlening voor ouderen (persoonlijk contact) of mensen met een gehoorbeperking (video-interpretatie in gebarentaal of directe schriftelijke berichten).

9. Geen commerciële aanbiedingen

Klantenservices mogen het telefoongesprek niet misbruiken om commerciële producten of diensten aan te bieden.

10. Controle en boetes

Een externe audit moet regelmatig controleren of het bedrijf zich aan de wet houdt en klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren nadat een vraag, klacht of incident is afgehandeld. Niet-naleving wordt bestraft met boetes tot 100.000 euro.

11. Geen spamoproepen

De wet maakt een einde aan zogenaamde ‘spam’, hinderlijke ongevraagde commerciële telefoontjes. Bedrijven zijn verplicht een herkenbaar netnummer te gebruiken en telefoonmaatschappijen moeten nummers zonder netnummer blokkeren. Commerciële telefoontjes zonder voorafgaande toestemming zijn verboden en contracten die voortvloeien uit dergelijke telefoontjes worden nietig verklaard.

12. Regelgeving voor online gokken

De gokwet wordt ook aangepast om reclame voor online gokken te beperken, de deelname van beroemdheden of publieke figuren aan dergelijke promoties te verbieden en te eisen dat betalingen voor deze diensten alleen via accounts op naam van de speler zelf plaatsvinden.

Reclame voor online gokken is alleen toegestaan ​​op de eigen websites van de aanbieders of op gespecialiseerde platforms of sociale media met leeftijdsverificatie.

Bedrijven mogen alleen marketingcommunicatie versturen naar personen die hen daar expliciet toestemming voor hebben gegeven. De meeste van deze maatregelen zijn gericht op de bescherming van minderjarigen.